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餐饮加盟连锁店如何化解消费者的发火刁难

发布时间:2019-10-16 15:09:10
做服务行业的,尤其是开餐饮加盟连锁店,每天人来人往,消费者形形色色,因此消费者发火的情况其实很常见,有时候餐饮加盟连锁店在服务过程中已经非常彬彬有礼、耐心认真,还是会遇到一些愤怒型消费者,把一天情绪搅扰的不安宁,甚至还会影响到其他的消费者,那么餐饮加盟连锁店如何化解消费者的发火刁难维护餐饮加盟连锁店形象呢?


立即向消费者道歉
出现问题首先向消费者道歉,即使在问题的归属上还不是很明确,需要进一步认定责任的承担者,也要首先向消费者表示歉意,但不要一味地向消费者道歉,因为消费者需要的毕竟不是道歉,而是令其满意的处理结果。

表示同情和理解
消费者的愤怒带有强烈的感情因素,因此如果服务人员能够首先在感情上对对方表示同情和理解,那么将成为 终圆满解决问题的良好开端。

表示同情和理解有多种方式,可以以眼神来表示同情,以诚心诚意、认真的表情来表示理解,以适当的身体语言,如点头表示同意等等。

在表示同情和理解的时候,态度一定要诚恳,否则会被消费者理解为心不在焉的敷衍,可能反而刺激了消费者的愤怒。

找出消费者发火的原因
消费者之所以发火,根源就是不满意,为什么不满意?是消费者的期望与现实不符,自己需要的服务没有得到满足,如果服务人员能找到消费者发火的根本原因,那么平息消费者的愤怒就会变得简单起来。

1、尽量让对方坐下谈话,让对方放低重心,避免和对方站着沟通。

2、反馈式倾听,并记笔记,在倾听对方的倾诉时要主动并且注意给予反馈。

当然,这些行为仅仅表示“我在认真听”,并不表示同意对方的观点。

面对消费者,很多人都会面无表情地倾听,这是 忌讳的行为。这会让对方觉得一肚子委屈得不到重视,火气也越来越大。

重复对方的话
在沟通中,可以将消费者的谈话内容及思想加以整理后,再用自己的语言反馈给对方,例如:“为了使我理解准确,我和您再确认一下,您刚才的意思有以下七点, 点是……第二点是……您认为我理解的对吗?还有什么,您接着说,”如此重复,可以让其感到备受重视。

对方也一定会反过来专心听服务员重复的话,寻找错误或遗漏之处,如此转移注意力,自然更利于降火,重复对方的话的频率与消费者情绪高低成正比,对方情绪越高,就应该增加重述的频率,从而努力让对方平静下来。

找出消费者想要得到什么
在服务员成功地让消费者相信你在听他诉说时,服务员应特别注意他想从你这里到什么,更好的方法是问一下“你想让我做些什么”。

这种发问可以使你发现这个愤怒型消费者究竟想干什么,还可以使对方停下来想一想,使他从恐龙头脑反应转到大脑皮层反应,自动降低感情用事的程度。

给消费者留足面子
没有人愿意承认自己的错误,恐龙头脑的消费者宁可去记住繁杂枯燥的东西,也不会承认自己的错误,在面对愤怒型消费者时,重要的一条是避免让他当众承认错误。

如果你的错误使消费者浪费了时间和金钱,稍打一点儿折扣便可做成很好的生意,如果愤怒型消费者感到自己被别人理解了,他就会感到很愉快。

找出解决问题的方法并进行谈判
一旦餐饮加盟连锁店找出了对方想要得到什么,餐饮加盟连锁店便可以开始考虑怎样解决这个问题,餐饮加盟连锁店会惊奇地发现,在消费者感到自己的倾诉被人倾听之后,这个问题解决起来是多么容易。
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