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当面对消费者要求时餐饮加盟连锁店如何应对!

发布时间:2019-09-25 16:42:14

很多时候当餐饮加盟连锁店用“规定”来拒绝消费者时,只是怕麻烦,殊不知一个消费者可能就此失去,消费者完全可以去找能够满足个人要求的餐饮加盟连锁店,而如果餐饮加盟连锁店为消费者满足了看似不可能的要求,消费者的被尊重感往往影响到亲朋好友那里,好名声便口碑相传,虽然最后结果并没有如消费者所愿,只要消费者看到了餐饮加盟连锁店的努力,餐饮加盟连锁店就得到了消费者长期的信任。



当消费者遇到难题时,总是希望能在一个地方一次性解决问题,而不是被各个责任人推来推去;即使问题超出了餐饮加盟连锁店的能力范围,消费者也希望能为他出谋划策,能否做到这一点,要看餐饮加盟连锁店是不是真的以消费者为中心,把消费者的需求摆到了第一位。

消费者希望服务中出现的错误能尽快得到有效的弥补和改正,这让消费者感觉自己受到了足够的重视,一旦真犯了错,餐饮加盟连锁店应当立即采取措施让消费者知道餐饮加盟连锁店已发现了错误,并作了种种努力来补救,当消费者对你的措施满意时,消费者甚至会比以前更忠诚于餐饮加盟连锁店,大部分消费者衡量一家餐饮加盟连锁店服务好坏的标准,不是其日常服务的优劣,恰恰是它对于错误的补救是否及时而有效。

也许餐饮加盟连锁店并不能在第一时间发现服务中出现的错误而快速采取补救措施,所以餐饮加盟连锁店应设置消费者投诉快车道,配备的客诉经理人员能真正专注倾听消费者的投诉,并能从消费者的语音语调中听出情感线索,作出快速的反应, 时间平息愤怒的消费者,随后由配备的经理人员统一在餐饮加盟连锁店内沟通协调,一次性解决消费者投诉的问题。

保持定期沟通

与现有消费者保持定期沟通非常重要,一方面可以检查消费者是否对提供的餐饮加盟连锁店产品和服务一直感到满意;是否了解餐饮加盟连锁店产品的更新动态, 主要的是餐饮加盟连锁店还可以利用每次沟通的机会问消费者:“我们还可以为您做什么?”

提前感知消费者需求

服务不足,是怠慢;殷勤过头,变成打扰,餐饮加盟连锁店要在对的时机,以对的方式满足消费者需求,做到有温度的服务。恰到好处的温度,是怎么做到的呢?

很简单的步骤:提高观察力、学会换位思考法则、采取行动。

有了观察力和换位思考之后,就要用读心术和顺风耳挖掘消费者想要被满足的心理需求了,绝不要说“不行”,消费者不愿听到“不行”的字眼。当要求不能被满足时,消费者希望餐饮加盟连锁店能为他做出一些特殊安排,从而满足他的需求。
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